Thiết kế Trải nghiệm Khách hàng

Thiết kế Trải nghiệm Khách hàng là gì?

Thiết kế trải nghiệm khách hàng (CX) là quy trình mà nhóm thiết kế tuân theo để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng ở tất cả các điểm tiếp xúc trước, trong và sau khi chuyển đổi. Họ tận dụng các chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm để làm hài lòng khách hàng ở mỗi bước của hành trình chuyển đổi và nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng-thương hiệu bền chặt.

Khám phá lý do tại sao CX lại quan trọng và thiết kế CX tốt liên quan đến điều gì.

“ Bạn phải bắt đầu với trải nghiệm khách hàng và quay trở lại với công nghệ, chứ không phải ngược lại. 

– Steve Jobs, Đồng sáng lập Apple & chuyên gia trải nghiệm người dùng

 

CX Design là về Xây dựng Cầu nối vững chắc giữa Khách hàng và Thương hiệu

Một quan niệm sai lầm phổ biến là thiết kế CX là thiết kế trải nghiệm người dùng (UX) . Trong khi cả hai đều quan tâm đến trải nghiệm tổng thể khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, thiết kế CX đề cập đến một khía cạnh khác. Khi một tổ chức tập trung vào thiết kế CX, tổ chức đó thường muốn tối ưu hóa trải nghiệm mà người dùng có được khi tương tác với tổ chức đó với tư cách là một thương hiệu Trải nghiệm này là một hành trình bao gồm nhiều điểm tiếp xúc , từ nhận thức và nghiên cứu ban đầu đến chuyển đổi và duy trì. Khi nhóm thiết kế của bạn làm việc trong lĩnh vực thiết kế CX, bạn phải tối ưu hóa các điểm tiếp xúc đó để khách hàng nhìn nhận thương hiệu một cách thuận lợi hơn và thương hiệu tự phân biệt là lấy khách hàng làm trung tâm. Đó là lý do tại sao các tổ chức phải tập trung vào các lĩnh vực như chiến dịch quảng cáo , dịch vụ khách hàng và tính nhất quán và áp dụng quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm . Một thương hiệu có thể có một sản phẩm cao cấp nhưng vẫn thất bại nếu nó không đến tay người dùng ở các giai đoạn khác nhau của họ.

8QeVBkGvFvGWW8geegtvQaxsCfpgz6unjdwTMrQG 1

Đảm bảo Thiết kế CX của bạn xoay quanh Khách hàng

Khách hàng phát triển nhận thức của họ về sản phẩm và dịch vụ trên nhiều điểm tiếp xúc và kênh . Hãy nghĩ về một thương hiệu mà bạn đã tương tác. Bạn có thể gặp bao nhiêu cách? Làm thế nào bạn phát hiện ra nó? Bạn cảm thấy thế nào về nó? Có nhiều yếu tố đằng sau cách khách hàng tiếp xúc với thương hiệu và cảm nhận chúng theo thời gian. Những điều này khác nhau ở mỗi người. Ví dụ: một thương hiệu phát hành ứng dụng giúp mọi người mua vé tàu có thể tiếp cận nhiều loại khách hàng thông qua nhiều loại quảng cáo khác nhau. Một số người đi làm, khách du lịch và người dùng địa phương bình thường sẽ mua vé trước, những người khác mua vội. Điều gì về cường độ tín hiệu điện thoại của họ? Làm thế nào họ có thể dễ dàng bị nhầm lẫn trong bối cảnh của họ? Với thiết kế CX, một thương hiệu đi sâu vào tâm trí khách hàng trong nhiều hoàn cảnh. Vì vậy, các tổ chứcảnh hưởng đến CX, nhưng không thể kiểm soát trực tiếp. Đó là lý do tại sao các thương hiệu cần có chiến lược về cách thu hút khách hàng để khiến họ cảm thấy được đánh giá cao . Để làm được điều đó, bạn phải đáp ứng hoặc vượt quá nhu cầu của họ một cách nhất quán . Bạn phải thừa nhận rằng khách hàng là những cá nhân được thông báo. Trong vài cú nhấp chuột, họ sẽ nghiên cứu sâu rộng. Bạn nên đoán trước suy nghĩ / nhu cầu / mong muốn của họ trong nhiều bối cảnh khác nhau. Bạn cũng nên đánh giá cao :

  1. Những gì khách hàng bỏ ra phụ thuộc vào ấn tượng và trải nghiệm của họ về một thương hiệu . Họ có thể rời đi và tìm kiếm đối thủ cạnh tranh ở bất kỳ điểm tiếp xúc nào và để lại phản hồi không tốt.
  2. Khách hàng nên kiểm soát mối quan hệ của họ với thương hiệu . Đây là ý thức quan trọng nhất của cơ quan, nơi khách hàng cảm thấy họ là một phần của cuộc trò chuyện với thương hiệu — tức là thương hiệu nói chuyện với họ, quan tâm đến những gì họ quan tâm và có các giải pháp phù hợp dành riêng cho họ. Ở đây, bạn nên hiểu một cạm bẫy lớn cần tránh: Bất kể thực tế dựa trên giao dịch của mối quan hệ thương hiệu – khách hàng là gì, nếu khách hàng cảm thấy thương hiệu của bạn chỉ bán cho họ thứ gì đó, họ sẽ không chỉ mất đi cảm giác tự chủ mà còn mất đi sự tin tưởng.
  3. Mức độ thân mật phù hợp trong trải nghiệm của khách hàng tùy thuộc vào thương hiệu / ngành . Khách hàng tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề khác nhau của con người – những gì phù hợp trong một số bối cảnh (ví dụ: Marketing được cá nhân hóa) thì không có trong những bối cảnh khác. Khi bạn xem xét thương hiệu của mình phù hợp với cuộc sống hàng ngày của khách hàng như thế nào, hãy quyết định xem họ có thể coi sự tham gia là sự can thiệp vào đâu.
  4. Thiết kế CX có thể đo lường được (ví dụ: thông qua các báo cáo về sự hài lòng) nhưng cũng mang tính chủ quan . Các tình huống của khách hàng sẽ khác nhau tùy theo đặc điểm riêng của họ và điều đó có nghĩa là có rất nhiều ý kiến ​​tiềm ẩn về mức độ họ nhận thấy thương hiệu của bạn dường như quan tâm đến họ — và cách các giá trị của thương hiệu của bạn phù hợp với những gì họ quan tâm với tư cách là người tiêu dùng. Bản đồ hành trình của khách hàng có thể giúp bạn kiểm tra các điểm tiếp xúc của khách hàng, hiểu CX của một thương hiệu và chỉ ra những lỗ hổng . Động lực giữa khách hàng và thương hiệu thay đổi tùy theo loại hình tổ chức, sản phẩm, v.v. và độ dài của hành trình liên quan. Chúng có thể phức tạp.

Ccsw9O2zuO8fxlKoftvQngcaMvwv0UhdKUsWtpKU 1

Khi bạn thiết kế CX tốt, tổ chức của bạn có thể xây dựng hoặc duy trì sự hiện diện thương hiệu mạnh mẽ vì khách hàng cảm thấy được tham gia , được kích hoạt và (trên hết) được đánh giá cao . Vì vậy, hãy luôn coi khách hàng là những cá nhân phân biệt đối xử , những người yêu cầu trải nghiệm đặc biệt, chứ không phải nhóm người tiêu dùng trung thành ở đầu bên kia của giao dịch.

Tìm hiểu thêm về Thiết kế Trải nghiệm Khách hàng

Tài liệu về thiết kế trải nghiệm khách hàng

Đây là toàn bộ tài liệu về UX về Thiết kế trải nghiệm khách hàng của Tổ chức thiết kế tương tác, được tổng hợp tại một nơi:

Tìm hiểu thêm về Thiết kế Trải nghiệm Khách hàng

Tìm hiểu sâu hơn về Thiết kế trải nghiệm khách hàng với khóa học Trải nghiệm người dùng: Hướng dẫn cho người mới bắt đầu của chúng tôi .

Trải nghiệm người dùng, hay UX, đã trở thành một từ thông dụng kể từ khoảng năm 2005, và theo công ty nghiên cứu công nghệ Gartner, sự tập trung vào trải nghiệm kỹ thuật số không còn giới hạn ở các công ty sinh ra từ kỹ thuật số nữa. Rất có thể, bạn đã nghe nói về thuật ngữ này, hoặc thậm chí có nó trong danh mục đầu tư của mình. Tuy nhiên, giống như hầu hết chúng ta, cũng có nhiều khả năng là bạn đôi khi cảm thấy không chắc về những gì thuật ngữ “trải nghiệm người dùng” thực sự bao hàm.

[Trải nghiệm người dùng] được mọi người sử dụng để nói, ‘ Tôi là nhà thiết kế trải nghiệm người dùng, tôi thiết kế trang web ‘ hoặc ‘ Tôi thiết kế ứng dụng. ‘ … ] Và họ nghĩ rằng trải nghiệm là thiết bị đơn giản, trang web hoặc ứng dụng hoặc ai biết được điều gì. Không! Đó là tất cả – đó là cách bạn trải nghiệm thế giới, đó là cách bạn trải nghiệm cuộc sống của mình, đó là cách bạn trải nghiệm dịch vụ. Hoặc, vâng, một ứng dụng hoặc một hệ thống máy tính. Nhưng nó là một hệ thống là tất cả mọi thứ 

Don Norman, người tiên phong và là người phát minh ra thuật ngữ “ trải nghiệm người dùng ”, trong một cuộc phỏng vấn với NNGroup

Như được chỉ ra bởi Don Norman, Trải nghiệm người dùng là một thuật ngữ chung bao gồm một số lĩnh vực khác nhau . Khi bạn làm việc với trải nghiệm người dùng, điều quan trọng là phải hiểu rõ những lĩnh vực đó là gì để bạn biết những công cụ nào có sẵn cho bạn.

Trong suốt khóa học này, bạn sẽ hiểu thấu đáo về các nguyên tắc thiết kế khác nhau kết hợp với nhau để tạo ra trải nghiệm của người dùng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ . Khi tiếp tục, bạn sẽ tìm hiểu giá trị mà thiết kế trải nghiệm người dùng mang lại cho một dự án và những lĩnh vực bạn phải cân nhắc khi muốn thiết kế trải nghiệm người dùng tuyệt vời. Vì trải nghiệm người dùng là một thuật ngữ đang phát triển, chúng tôi không thể cung cấp cho bạn định nghĩa về ‘trải nghiệm người dùng’ để kết thúc tất cả các cuộc thảo luận, nhưng chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn sự hiểu biết vững chắc về các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm người dùng, vì vậy điều đó sẽ trở nên rõ ràng trong tâm trí bạn những gì liên quan đến việc tạo ra các thiết kế UX tuyệt vời.

Nếu bạn chưa quen với Nền tảng Thiết kế Tương tác, khóa học này là một nơi tuyệt vời để bắt đầu vì nó tập hợp các tài liệu từ nhiều khóa học khác của chúng tôi. Điều này cung cấp cho bạn cả phần giới thiệu tuyệt vời về trải nghiệm người dùng và bản xem trước các khóa học chúng tôi cung cấp để giúp bạn phát triển sự nghiệp trong tương lai của mình. Sau mỗi bài học, chúng tôi sẽ giới thiệu cho bạn các khóa học bạn có thể tham gia nếu một chủ đề cụ thể khiến bạn chú ý. Bằng cách đó, bạn sẽ dễ dàng tiếp tục hành trình học tập của mình.

Start typing and press Enter to search

Shopping Cart