Thiết kế khoảnh khắc nhỏ

399ae95b79cf477018147c928b7327d3

Hôm nay, chúng ta sẽ bắt đầu với những lời khen ngợi của một nhà hàng ở Manhattan để chứng minh mức độ liên quan của cái mà Google gọi là ” khoảnh khắc bất chợt “. Tại sao? Bởi vì với văn hóa lan tỏa mà thiết bị di động đã tạo ra, với tư cách là nhà thiết kế UX , chúng tôi cần hơn bao giờ hết! Đây là lý do tại sao chúng ta cần trang bị cho mình các phương pháp và công cụ để nghiên cứu cuộc sống của người dùng trước khi chuyển sang không gian giải pháp.

399ae95b79cf477018147c928b7327d3

Tác giả / Người giữ bản quyền: Pixabay. Điều khoản bản quyền và giấy phép: Miễn phí sử dụng

Thiết bị di động đã thay đổi cuộc sống của chúng ta theo nhiều cách hơn chúng ta có thể nhận ra. Bây giờ họ chỉ là một phần của chúng ta , và chúng ta đã không còn biết chúng ta đã cư xử như thế nào trước đây. Là nhà thiết kế trải nghiệm người dùng , chúng tôi cũng phải đóng vai nhà nhân loại học: tốt, một chút. Chúng tôi cần hiểu văn hóa của người dùng mục tiêu của chúng tôi . Trong thời gian có tốc độ nhanh như hiện nay, thật khó để có thời gian dừng lại, đứng lại và nhìn vào những gì đang diễn ra trong bức tranh lớn. Tuy nhiên, đó là vấn đề: chỉ riêng điện thoại thông minh đã thay đổi cuộc sống rất nhiều, có thể cần một chút nỗ lực để ngừng nhìn vào màn hình của chúng và xem điều gì đã xảy ra với chúng ta với tư cách là một loài!

Bạn có thực sự cần một chiếc điện thoại di động để dùng bữa trong nhà hàng?

be6c77800648a3e0d36e5fd5bedb7d42

Tác giả / Chủ bản quyền: CoolKid1993. Điều khoản bản quyền và giấy phép: Miền công cộng.

Cách đây không lâu, một câu chuyện đã xuất hiện về một nhà hàng ở Midtown Manhattan và những lời chê bai của nó trên Craigslist về việc sử dụng điện thoại thông minh của khách hàng. Nhà hàng đã phàn nàn về việc phục vụ chậm, vì vậy họ quyết định so sánh các bản ghi âm an ninh cách nhau mười năm. Từ “điều tra theo ngữ cảnh” này dựa trên việc quan sát các bản ghi camera, nhà hàng đã phát hiện ra rằng một bữa ăn trung bình trong năm 2004 kéo dài 65 phút. Năm 2014, chỉ mười năm sau, nó đã tăng lên 115 phút.

Ai là người đáng trách? Nhà hàng nhận thấy rằng việc khách hàng sử dụng điện thoại di động một cách ám ảnh đã kéo dài thời gian ăn uống (văn bản trên bàn là bản sao của câu nói trên Craigslist):

2004 Khách hàng bước vào. Họ được ngồi và được đưa thực đơn; trong số 45 khách hàng, có 3 khách hàng yêu cầu được đặt chỗ khác. Trung bình, khách hàng dành 8 phút trước khi đóng menu để thể hiện rằng họ đã sẵn sàng gọi món . Nhân viên phục vụ xuất hiện gần như ngay lập tức và nhận đơn đặt hàng. Món khai vị được phục vụ trong vòng 6 phút; rõ ràng, các mặt hàng phức tạp hơn sẽ mất nhiều thời gian hơn. Trong số 45 khách hàng, có 2 khách hàng gửi lại hàng. Nhân viên phục vụ luôn theo dõi bàn của họ để có thể đáp ứng nhanh chóng nếu khách hàng cần thứ gì đó. Sau khi khách làm xong, séc xuất hiện trên bàn và trong vòng 5 phút khách hàng rời đi.

Thời gian trung bình từ đầu đến cuối: 1:05

2014 Khách hàng bước vào. Họ được ngồi và được phát thực đơn. Trong số 45 khách hàng, 18 khách hàng yêu cầu được đặt chỗ khác. Trước khi mở menu, họ lấy điện thoại ra; một số đang chụp ảnh trong khi những người khác chỉ đơn giản là làm việc khác trên điện thoại của họ (xin lỗi, chúng tôi không biết họ đang làm gì và không theo dõi hoạt động WIFI của khách hàng). Bảy trong số 45 khách hàng có nhân viên phục vụ đến ngay lập tức; họ cho họ xem thứ gì đó trên điện thoại của họ và dành trung bình 5 phút thời gian của người phục vụ.

Cho rằng đây là cảnh quay gần đây , chúng tôi đã hỏi những người phục vụ về điều này và họ giải thích rằng những khách hàng đó đã gặp sự cố khi kết nối với WIFI và yêu cầu những người phục vụ cố gắng giúp họ. Cuối cùng, những người phục vụ đang đi đến bàn để xem khách hàng muốn gọi món gì. Đa số thậm chí còn chưa mở menu và yêu cầu người phục vụ đợi một lúc. Khách hàng mở menu, đặt tay cầm điện thoại của họ lên trên và tiếp tục làm bất cứ điều gì trên điện thoại của họ. Người phục vụ quay lại để xem họ đã sẵn sàng gọi món hoặc có bất kỳ câu hỏi nào chưa. Các khách hàng yêu cầu thêm thời gian. Cuối cùng, họ đã sẵn sàng để đặt hàng….

Tổng thời gian trung bình từ khi khách hàng đã ngồi đến khi đặt hàng – 21 phút.

 

Thức ăn bắt đầu được giao trong vòng 6 phút; rõ ràng, các mặt hàng phức tạp hơn mất nhiều thời gian hơn. Trong số 45 khách hàng, 26 khách hàng dành trung bình 3 phút để chụp ảnh món ăn. Trong số 45 khách hàng này, 14 người chụp ảnh nhau với đồ ăn trước mặt hoặc khi họ đang ăn. Quá trình này trung bình mất 4 phút nữa vì họ phải xem lại và đôi khi chụp lại ảnh. Trong số 45 khách hàng, có 9 người gửi lại thức ăn của họ để hâm nóng . (Rõ ràng, nếu họ không dừng lại để làm bất cứ điều gì trên điện thoại, thức ăn sẽ không bị nguội.) Trong số 45 khách hàng, 27 người yêu cầu người phục vụ của họ chụp ảnh nhóm; 14 người trong số đó yêu cầu người phục vụ chụp lại ảnh vì họ không hài lòng với bức ảnh đầu tiên.

Trung bình, toàn bộ quá trình này – giữa trò chuyện chit và xem lại ảnh đã chụp – kéo dài thêm năm phút và rõ ràng là khiến người phục vụ không thể chăm sóc các bàn khác mà anh ấy / cô ấy đang phục vụ. Do trong hầu hết các trường hợp, khách hàng thường xuyên bận rộn với điện thoại của họ, nên trung bình phải mất thêm 20 phút từ khi họ ăn xong cho đến khi họ yêu cầu kiểm tra. Hơn nữa, một khi séc xuất hiện trước mặt họ, họ phải mất 15 phút lâu hơn 10 năm trước để thanh toán và rời đi. Trong số 45 khách hàng, 8 khách va phải khách hàng khác, hoặc trong một trường hợp là người phục vụ khi họ đang đi vào hoặc ra khỏi nhà hàng, nhắn tin .

Thời gian trung bình từ đầu đến cuối: 1:55

Điều này nghe có vẻ như một trải nghiệm quen thuộc? Hãy nghĩ về lần cuối cùng bạn đi ra quán bar hoặc nhà hàng với một số người bạn. Nó có giống với đoạn kể lại mà bạn vừa đọc không? Hoặc, tốt hơn nữa, lần sau khi bạn đi ra ngoài, hãy đeo kính nhân loại học vào và kiểm tra xem những người khác đang làm gì. Trọng tâm của họ ở đâu? Trước mặt họ là gì? Hoặc, nó nằm ở phía bên kia của màn hình trong lòng bàn tay của họ?

Mặc dù bài đăng này sẽ sớm trở thành một huyền thoại đô thị (hoặc có lẽ nó là từ khi bắt đầu!), Việc sử dụng điện thoại di động liên tục rõ ràng ảnh hưởng đến cuộc sống hàng ngày của chúng ta.

Cắt thực tế thành những khoảnh khắc vi mô?

Đầu năm 2015, Google đã phát hành một tập hợp các bài báo về cái mà họ gọi là “khoảnh khắc bất chợt”. Câu chuyện về nhà hàng chứa đầy những khoảnh khắc nhỏ trong đó người dùng cầm điện thoại của họ để hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể. Hầu hết trong số này có thể được phân loại dưới tiêu đề “Tôi muốn chia sẻ” hiện đang chiếm rất nhiều trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Hãy xem các danh mục do Google xác định, ngay cả khi (như chúng ta vừa thấy), với tư cách là nhà thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ, chúng tôi chắc chắn rằng bạn có thể có thêm các loại mới.

Những khoảnh khắc tôi muốn biết Bạn đang ở nhà với một buổi tối rảnh rỗi vui vẻ. Bạn phải làm gì bây giờ? Ah! Bạn cảm thấy muốn xem một cái gì đó. Vì vậy, bạn muốn đến vị trí mà bạn có thể chọn bộ phim để xem. Bạn muốn biết câu trả lời hơn bất cứ điều gì! Vì vậy, bạn vừa lên mạng để xem. Ở đây, bạn đang suy nghĩ với “sáng kiến ​​của Google” — nghĩa là bạn đang tìm kiếm hoặc duyệt để tìm ra những gì nổi bật, có thể thấy những gì không quá nóng khi bạn xuống các bài đánh giá. Bạn muốn biết bộ phim nào phù hợp nhất tối nay.
Những khoảnh khắc tôi muốn đi Bạn đã quyết định xem bộ phim bom tấn hành động mới nhất, nhưng ở đâu? Đây là lúc bạn muốn xem nội dung “Gần tôi”.
Khoảnh khắc tôi muốn làm Bạn có thể muốn tìm hiểu về một quy trình, dịch vụ hoặc sản phẩm. Nếu bạn đã từng lên YouTube để xem người khác nói gì về sản phẩm hoặc chỉ muốn xem cách thực hiện một công việc (ví dụ: DIY); đó là nơi để học. Nếu xe máy của bạn không khởi động được và bạn “gần như biết có chuyện gì xảy ra, thì YouTube có thể hiển thị những gì bạn cần. Chúng tôi sẽ lo lắng về bộ phận xe máy của công ty nào trong giây phút tiếp theo!
Những khoảnh khắc tôi muốn mua “Khoảnh khắc cuối cùng” có thể khiến bạn bắt đầu bằng cách xem bất kỳ video nào trong số hơn 1 triệu video trên YouTube khi bạn xác định bộ phận xe máy nào là đáng tin cậy nhất / giá trị tốt nhất trước khi mua . Nếu chúng ta đã đến rạp chiếu phim, có thể một người bạn sẽ cho chúng ta xem đoạn giới thiệu của một bộ phim khác. Tìm thấy nó tốt hơn, thay vào đó bạn “bị bán” khi nhìn thấy nó. Xin chúc mừng, bạn đã hoàn thành quá trình

Trên một lưu ý tương tự, Josh Clark, tác giả của Tapworthy – Thiết kế các ứng dụng iPhone tuyệt vời, đưa ra ba danh mục để truy cập web di động:

  1. Vi nhiệm: Khi người dùng tương tác với thiết bị của họ trong những khoảng thời gian hoạt động ngắn nhưng điên cuồng. Ví dụ, một tác giả bị trúng một tia sáng sáng tạo khi đang đứng trên một chuyến tàu… Nhanh lên! Anh ấy cần phải hiểu rõ ý tưởng của mình. Anh ấy nhìn vào điện thoại thông minh của mình: nó quá ồn để ra lệnh trên máy ghi âm, nhưng anh ấy có thể ghi lại một số ghi chú trong thư mục con được đánh dấu “Eureka”, lưu chúng và giữ ứng dụng mở cho ý tưởng tiếp theo mà anh ấy có thể cảm nhận được. đang tới.
  2. Địa phương: Khi người dùng muốn biết những gì đang xảy ra xung quanh họ. Điện thoại thông minh là một radar rất thông minh . Nó biết sở thích và nhu cầu của bạn. Nếu bạn đang đói nhưng bạn không phải là người thích ăn hamburger, các ứng dụng của bạn sẽ thu hẹp các tùy chọn một cách độc đáo về những gì gần đó mà bạn có thể ăn một miếng.
  3. Chán: Khi người dùng không có gì tốt hơn để làm và đang muốn được giải trí hoặc chuyển hướng theo cách khác. Ví dụ, vợ của Mike vừa đi vào phòng thay đồ của cửa hàng bách hóa; anh ấy ngồi xuống và biết rằng sẽ mất nhiều thời gian. Điện thoại thông minh bước ra và anh ấy bắt đầu tập ngón tay cái của mình khi trò chơi bắt đầu. Mười phút sau, anh ta cảm thấy buồn chán, vì vậy anh ta kiểm tra mẩu tin kỳ lạ mới nhất từ ​​một nguồn tin tức kỳ lạ trên một trang mạng xã hội .

Có một sự trùng lặp tuyệt vời với cả hai cách phân loại, ngay cả khi Google tập trung nhiều hơn vào mục đích của nhiệm vụ và Josh Clark vào ngữ cảnh.

Khi trải nghiệm người dùng trở nên phù hợp hơn

Với tư cách là nhà thiết kế UX, chúng tôi cố gắng kết nối nhiều thế giới, kết nối thế giới của những người dùng mục tiêu với mục tiêu kinh doanh và tất cả điều này được trung gian bởi công nghệ. Do đó, chúng ta cần có thể nhìn vào cả hai mặt của màn hình : những gì người dùng đang làm và những gì công ty muốn cung cấp cho họ . Với ý tưởng về những khoảnh khắc bất chợt, chúng tôi có những điểm tiếp xúc mới để xem xét, hiểu và thiết kế trong bản đồ hành trình của khách hàng.

588328f9c9f4a1af9293d43a914214ad

Tác giả / Người giữ bản quyền: Ahihler. Điều khoản bản quyền và giấy phép: CC BY-SA 4.0

Thông thường, hành trình bắt đầu tại thời điểm người dùng bắt đầu xem xét một danh mục hoặc một sản phẩm. Giai đoạn sớm nhất này xác định những gì người dùng muốn hoặc cần . Có lẽ anh ấy đói và tự hỏi bản thân rằng đó có phải là một đêm ăn pizza không. Có lẽ cô ấy đã nghe về một đợt giảm giá và tự hỏi liệu nó có bao gồm các plug-in mùi hương sang trọng hay không. Sau đó, hành trình đưa người dùng đến nơi họ đang đánh giá và so sánh giữa các tùy chọn có sẵn . Giai đoạn thứ ba là khi người dùng thực sự mua một thứ gì đó. Cuối cùng là giai đoạn sau khi mua hàng ; mà một số người gọi là: Khoảnh khắc cuối cùng của sự thật. Thời điểm này sau đó có thể được định nghĩa là khoảnh khắc khi khách hàng tạo nội dung dựa trên trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ và xuất bản nội dung đó trong cộng đồng của họ để những người khác tìm thấy.

Trong suốt hành trình này, có rất nhiều điểm tiếp xúc mà chúng ta có thể dịch là những khoảnh khắc nhỏ. Nếu chúng tôi – với tư cách là nhà thiết kế – có thể xác định được chúng, chúng tôi sẽ đáp ứng các nhu cầu cụ thể của người dùng . Đó là về việc tạo ra nội dung hoặc công cụ để cho phép mọi người đạt được bất cứ điều gì họ muốn trong thời điểm cụ thể đó . Để làm như vậy, Google đề xuất các hoạt động sau:

  1. Lập bản đồ khoảnh khắc.
  2. Hiểu nhu cầu của khách hàng trong thời điểm hiện tại.
  3. Sử dụng ngữ cảnh để mang lại trải nghiệm phù hợp.
  4. Tối ưu hóa trên toàn bộ hành trình.
  5. Đo lường mọi khoảnh khắc quan trọng.

Những gợi ý này gợi lại cho bạn điều gì? Như mọi khi, đó là việc đặt các phương pháp tiếp cận trải nghiệm người dùng lên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh. Đó là việc bắt đầu với nhu cầu và bối cảnh của người dùng và di chuyển từ đó, lặp đi lặp lại và luôn luôn với “kiểm tra thực tế”.

Mang đi

Trong thập kỷ qua, ảnh hưởng ngày càng tăng của các thiết bị điện tử cầm tay đã thay đổi đáng kể cách sống của nhiều người trong chúng ta. Điện thoại thông minh đã đặc biệt gắn bó với nhiều khía cạnh của tình trạng con người, đến nỗi hàng triệu người phải lo lắng về sự tách biệt với điện thoại của họ. Phần lớn thế giới xung quanh chúng ta “diễn ra” trong một hình chữ nhật điện tử nhỏ hơn bàn tay của chúng ta. Việc sử dụng điện thoại thông minh đã thay đổi một phần cách chúng ta xử lý thực tế. Ở những nơi mà trước đây, dòng sống có ý thức có thể chảy thành nhiều đoạn dài hơn, nhiều người trong chúng ta giờ đây chia nhỏ việc giải thích thực tại thành những khoảnh khắc vi mô, hoặc những cam kết nhanh chóng, có định hướng nhiệm vụ với thực tế y.

Google đã xác định khái niệm khoảnh khắc vi mô vào đầu năm 2015, xác định rằng điện thoại thông minh thường là “màn hình đầu tiên” mà người dùng sử dụng. Cụ thể, Google đã xác định bốn khoảnh khắc nhỏ:

e25e6f5f64ffad5fde353a7fbd78ce64

Với tư cách là nhà thiết kế UX, chúng tôi có rất nhiều điểm tiếp xúc trên con đường mà người dùng xem xét một sản phẩm / dịch vụ, đánh giá và so sánh như các mặt hàng, chọn và mua một mặt hàng, sau đó sử dụng nó một cách vui vẻ về sau. Trong các giai đoạn này, chúng tôi cần xem xét các khoảnh khắc nhỏ đóng vai trò như thế nào đối với trải nghiệm của người dùng. Để đạt được điều này, hãy sử dụng bản đồ hành trình của khách hàng để hiểu người dùng của bạn, nhu cầu của họ trong thời điểm hiện tại và sử dụng ngữ cảnh để mang lại trải nghiệm phù hợp, làm cho mọi phần trong hành trình của họ tốt nhất có thể và đo lường mọi thời điểm quan trọng.

Tác động xã hội học của các thiết bị điện tử cầm tay là rất sâu rộng. Trong một số trường hợp, nó có thể là nguy hiểm (mọi người va vào mọi thứ), trong những trường hợp khác thì hài hước (nhiều công ty có thể phải suy nghĩ lại về thời gian họ cho phép nghỉ trưa với tốc độ này!). Tuy nhiên, có một điều chắc chắn rằng. Thực tế mới là một thực tế mà chúng ta có thể chia thành các đoạn thời gian quan trọng này, nơi mà nhu cầu hoặc mong muốn đủ thúc đẩy người dùng dừng việc họ đang làm và tương tác với màn hình có kích thước bằng lòng bàn tay. Miễn là chúng tôi thiết kế cho điều đó và tìm ra những gì người dùng muốn một cách chính xác, chúng tôi sẽ có thể đảm bảo rằng chúng tôi cung cấp cho họ những gì họ đang tìm kiếm.

Start typing and press Enter to search

Shopping Cart