Giải quyết xung đột giữa tư duy thiết kế và marketing

Hình minh họa về hỗn hợp tiếp thị, một vòng tròn được chia thành bốn phần với các nhãn 'Sản phẩm', 'Giá cả', 'Địa điểm' và 'Khuyến mại'

Làm thế nào để giải quyết xung đột giữa tư duy thiết kế và marketing

Trước đây, các nhà thiết kế thường báo cáo với các giám đốc tiếp thị và không được mong đợi cũng như không được phép đưa ra các quyết định kinh doanh. Khi các công ty có cấu trúc truyền thống chuyển sang tư duy định hướng thiết kế, có thể có xích mích giữa đội tiếp thị và thiết kế. Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn xung đột này và những gì bạn có thể làm để giải quyết nó.

Vào những năm 1970, Nestlé nằm trong số nhiều công ty đa quốc gia quan tâm đến việc thu hút khách hàng Nhật Bản. Và trong khi các thương hiệu quốc tế khác có doanh thu tăng trưởng thì cà phê của Nestlé lại không.

Nestlé đã có một sản phẩm tuyệt vời. Đối tượng mục tiêu của họ thích hương vị cà phê của họ. Và nó có giá cả phải chăng. Nhưng điều đó không chuyển thành doanh số bán hàng. Để xác định lý do cho sự không phù hợp này, công ty đã nhận được sự trợ giúp từ nhà nhân chủng học và nhà nghiên cứu thị trường, Clotaire Rapaille.

Rapaille đã phỏng vấn các nhóm người và yêu cầu họ gắn những ký ức và cảm xúc thời thơ ấu với các loại sản phẩm khác nhau.

Ông nhận thấy rằng những người tham gia của ông không có cảm xúc gắn bó với cà phê.

Trong hàng nghìn năm, trà đã đóng một vai trò quan trọng trong văn hóa Nhật Bản. Đối với những người tham gia nghiên cứu của Rapaille, trà là hương vị của các cuộc tụ họp xã hội và những kỷ niệm vui vẻ, chứ không phải cà phê.

Nestlé đã thực hiện những quan sát này và quyết định ghi dấu cảm xúc tích cực vào trẻ em. Họ đã làm điều này thông qua kẹo. Và vì vậy, trẻ em những năm 70 đã học cách thưởng thức hương vị của kẹo có vị cà phê.

Tua đi vài thập kỷ. Những khách hàng yêu thích kẹo có vị cà phê của Nestlé đã gia nhập lực lượng lao động. Và họ đã làm việc nhiều giờ. Công ty đã giới thiệu lại đồ uống. Khoảng thời gian này, doanh số bán cà phê tăng vọt. Và kể từ đó, Nestlé đã chiếm lĩnh thị trường cà phê Nhật Bản và trở thành một điển hình trong chiến lược tiếp thị và kinh doanh dài hạn.

Đây có phải là phương pháp ghi dấu ấn cà phê vào văn hóa thông qua trẻ em và thanh thiếu niên? Chúng ta sẽ nói về nó sau một chút.

Trước tiên, hãy lùi lại một bước và hiểu cách các doanh nghiệp truyền thống hoạt động vào thời điểm đó.

Thiết kế như một chức năng của tiếp thị: Tiếp thị hỗn hợp

Trong cơ cấu kinh doanh truyền thống, bộ phận tiếp thị chịu trách nhiệm về bốn loại quyết định: sản phẩm, giá cả, địa điểm và khuyến mại. Nói chung, chúng được gọi là hỗn hợp tiếp thị và thường được viết tắt thành 4P:

  1. Sản phẩm: Sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể được cung cấp trên thị trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nó có thể là một đối tượng vật chất, một dịch vụ hoặc kết hợp cả hai.
  2. Giá cả: Nhóm tiếp thị quyết định giá dựa trên chi phí sản xuất và / hoặc phân phối sản phẩm, giá mà khách hàng sẵn sàng trả, các hạn chế của chính phủ và cuộc cạnh tranh như thế nào.
  3. Địa điểm: Còn được gọi là phân phối, điều này bao gồm các quyết định liên quan đến cách khách hàng có thể mua được sản phẩm – tại các cửa hàng thuộc sở hữu của công ty hoặc thông qua người bán trực tiếp hoặc kênh phân phối của bên thứ ba như siêu thị.
  4. Khuyến mại: Thường là khía cạnh dễ thấy nhất của hỗn hợp tiếp thị, khuyến mãi liên quan đến tất cả các khía cạnh của truyền thông. Quảng cáo, khuyến mại và báo chí đưa tin là một số thành phần của xúc tiến. Cùng nhau, những điều này tạo ra nhận thức về một thương hiệu và các giá trị mà thương hiệu đó đại diện.

Hình minh họa về hỗn hợp tiếp thị, một vòng tròn được chia thành bốn phần với các nhãn 'Sản phẩm', 'Giá cả', 'Địa điểm' và 'Khuyến mại'

Được giới thiệu lần đầu tiên vào những năm 1960 bởi giáo sư marketing Edmund Jerome McCarthy, marketing mix là tập hợp các quyết định liên quan đến sản phẩm, giá cả, nơi phân phối sản phẩm (địa điểm) và cách giao tiếp với khách hàng (khuyến mãi).
© Ryan Van Etten, CC BY 2.0

Một phiên bản mở rộng của hỗn hợp tiếp thị, 7P, bao gồm các quyết định ban đầu cùng với các quyết định liên quan đến dịch vụ:

  • Con người (những người cung cấp dịch vụ);
  • Quy trình (luồng các hoạt động liên quan đến dịch vụ); và
  • Bằng chứng vật chất (môi trường mà dịch vụ được cung cấp).

Theo cách tiếp thị hỗn hợp, các nhà tiếp thị dựa vào các nhà thiết kế để làm cho sản phẩm trở nên “dễ tiếp thị” hơn. Vai trò của thiết kế là tạo ra sản phẩm và cung cấp dịch vụ hỗ trợ trong chức năng lớn hơn của tiếp thị. Các nhà thiết kế sản phẩm đã dựa vào các nhà nghiên cứu thị trường để có những hiểu biết sâu sắc về khách hàng. Và tất cả các nhà thiết kế đã báo cáo cho giám đốc tiếp thị.

Trong trường hợp của Nestlé, các nhà tiếp thị quyết định áp dụng các chiến lược để đẩy một sản phẩm hiện có vào thị trường. Họ tập trung vào việc bán sản phẩm.

Một nhà tư tưởng thiết kế sẽ ủng hộ một cách tiếp cận khác – tập trung vào con người và tạo ra giá trị dựa trên nhu cầu của khách hàng và kéo khách hàng đến với sản phẩm.

Thay đổi hiện trạng: Chuyển trọng tâm sang hành trình của khách hàng

Các nhà tiếp thị coi các nhà thiết kế là những người sáng tạo, những người không hiểu cách kinh doanh hoạt động. Mặt khác, các nhà thiết kế cảm thấy thất vọng vì họ không có tiếng nói trong các quyết định kinh doanh. Tất cả những gì họ có thể làm là theo dõi, vì các quyết định nằm ngoài tầm kiểm soát của họ có tác động nhiều tầng đến trải nghiệm của khách hàng.

Các nhà thiết kế từ lâu đã ủng hộ “chỗ ngồi tại bàn” – quyền quyết định kinh doanh. Nhờ Apple, họ đã có được một cú đánh vào tay. Đầu tiên với iPod, và sau đó là iPhone, Apple đã phá vỡ không chỉ một mà là hai ngành (âm nhạc và điện thoại thông minh) bên ngoài lĩnh vực cốt lõi của họ (máy tính). Lý do cho sự thành công của họ không chỉ là thiết kế tốt hoặc tiếp thị tuyệt vời, mà còn là sự tập trung vào toàn bộ hành trình của khách hàng.

IPod đã phá vỡ ngành công nghiệp âm nhạc như thế nào

IPod về cơ bản là một máy nghe nhạc Mp3. Và có rất nhiều máy nghe nhạc Mp3 trên thị trường. Các công ty phân biệt máy nghe nhạc Mp3 của họ dựa trên kích thước và dung lượng lưu trữ của các thiết bị đó – sản phẩm .

Apple tập trung vào người dùng của mình . Mọi người muốn nghe nhạc. IPod giúp bạn nghe nhạc dễ dàng hơn các máy nghe nhạc Mp3 khác. Đây là cách Apple loại bỏ mọi rào cản đối với việc nghe nhạc:

  • Tập trung vào việc nghe nhạc: Nhìn bề ngoài, kiểu dáng đơn giản, kiểu dáng đẹp đã tập trung hoàn toàn vào mục đích của thiết bị – để phát nhạc. Điều làm nên sự khác biệt của nó là khả năng nhanh chóng chuyển nhạc sang iPod; Điều gì đó đã mất hàng giờ trên các máy nghe nhạc Mp3 khác (thông qua USB tốc độ cơ bản), giờ đây có thể được thực hiện trong vòng vài phút.
    Sản phẩm giải quyết được vấn đề về tốc độ truyền .
  • Nhận các bài hát yêu thích: Với sự ra đời của iTunes, mọi người không còn phải mua toàn bộ album (vào thời điểm đó, vẫn ở dạng đĩa CD) để nghe đĩa đơn yêu thích của họ. Họ có thể mua từng bài hát với giá 99 xu. Dịch vụ
    đồng hành và giá cả giải quyết vấn đề của các lựa chọn mua hàng không linh hoạt .
  • Tải nhạc nhanh chóng: Sau khi mua bài hát, người nghe có thể tải xuống ngay lập tức. Nơi
    kỹ thuật số cho phép khách hàng nghe ngay lập tức .

Thiết bị không chỉ thay đổi cách mọi người nghe nhạc; nó cũng thay đổi cách thức hoạt động của ngành công nghiệp âm nhạc – từ toàn bộ album thành từng bài hát riêng lẻ và từ sở hữu âm nhạc sang sở hữu quyền phát nhạc.

IPhone đã thay đổi ngành công nghiệp điện thoại thông minh như thế nào

Cũng giống như iPod, iPhone không phải là điện thoại thông minh đầu tiên. Điện thoại thông minh vào thời điểm đó từng là điện thoại dành cho doanh nhân, dành cho các giám đốc điều hành hàng đầu. IPhone đã làm cho điện thoại thông minh trở nên thân thiện khi sử dụng và đưa khả năng tính toán mạnh mẽ vào lòng bàn tay và túi của mọi người.

Hãy cùng xem cách Apple chăm sóc tất cả các thành phần trong hành trình của khách hàng:

  • Khám phá: Khách hàng lần đầu tiên được nghe về sản phẩm thông qua cách kể chuyện và phong cách trình bày độc đáo của Steve Jobs , nhấn mạnh sự tập trung vào thiết kế và tính tiện dụng ( khuyến mãi ).
  • Mua / mua: Khách hàng nhìn thấy và cầm thiết bị lần đầu tiên bên trong các cửa hàng Apple được thiết kế thẩm mỹ, được thiết kế để đặt trọng tâm vào sản phẩm và có đội ngũ nhân viên thân thiện ( địa điểm & bằng chứng vật chất ).
  • Sử dụng sản phẩm: iPhone có một thiết bị trực quan và rất nhiều Ứng dụng để giúp khách hàng thực hiện một số tác vụ, bao gồm gọi điện, nghe nhạc và chụp ảnh ( sản phẩm ).
  • Hỗ trợ khách hàng: Khi khách hàng gặp sự cố, các Thiên tài tại Genius Bar đã giúp họ giải đáp thắc mắc và sửa chữa sản phẩm khi cần ( mọi người ).
  • Tiếp tục tương tác: App Store khuyến khích các nhà phát triển ứng dụng bên thứ ba xây dựng dựa trên nền tảng của họ và khởi chạy chiến dịch “Có một ứng dụng cho điều đó” – tạo ra một ngành ứng dụng di động hoàn toàn mới, từ đó giúp giải quyết các vấn đề khác mà khách hàng gặp phải.

Ảnh về Apple Store ở New York

Trải nghiệm iPhone bắt đầu tốt trước khi mua. Cửa hàng Apple Store trên Đại lộ số 5 của New York, với khối thủy tinh khổng lồ, là một phần của trải nghiệm sở hữu iPhone.
© Pixabay, CC0

Với cả iPod và iPhone, Apple đã kiểm soát mọi khía cạnh trong hành trình của khách hàng. Chà, gần như vậy. Công ty đã quyết định cho phép các nhà phát triển bên thứ ba tạo ứng dụng để phân phối thông qua App Store của mình. Để đảm bảo rằng khách hàng của Apple vẫn có trải nghiệm tốt, công ty đã tạo ra các nguyên tắc thiết kế nghiêm ngặt và thiết lập quy trình phê duyệt cho tất cả các ứng dụng được gửi đến cửa hàng.

Một tác dụng phụ của việc này là App Store đã trở thành một nền tảng để những người khác khởi động công việc kinh doanh của họ.

Các nguyên tắc nghiêm ngặt của Apple về thiết kế ứng dụng đóng vai trò như một nguồn tài nguyên hữu ích cho những người khởi chạy ứng dụng dành cho thiết bị di động của họ và đảm bảo rằng khách hàng cũng có trải nghiệm hợp lý với các ứng dụng của bên thứ ba.

Trong cái nhìn tổng thể của Apple về hành trình của khách hàng, ranh giới giữa thiết kế và tiếp thị rất mờ. Thời đại của các doanh nghiệp dẫn đầu về thiết kế và tư duy thiết kế đã đến.

Người dùng so với Thị trường

Ngay sau thành công của Apple, các công ty trong các ngành khác nhau đã thuê các nhà thiết kế và mua lại các cơ quan thiết kế. Từ các công ty nước giải khát đến các ngân hàng, mọi người đều muốn đưa thiết kế vào văn hóa doanh nghiệp của mình. Tuy nhiên, việc trang bị lại các cấu trúc tổ chức hiện tại bằng tư duy thiết kế không dễ dàng như việc mua lại các công ty thiết kế, đặc biệt khi tư duy thiết kế và tiếp thị có nhiều điểm chung.

Các nhà tiếp thị, những người quản lý các nhà thiết kế theo cách truyền thống, không hiểu tại sao họ nên để các nhà thiết kế phụ trách. Đối với họ, tư duy thiết kế chỉ là một phiên bản bóng bẩy của các khái niệm tiếp thị lâu đời. Và tại sao không? Đây là cách Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ định nghĩa về tiếp thị:

“Tiếp thị là hoạt động, tập hợp các thể chế và quy trình để tạo ra, giao tiếp, phân phối và trao đổi các dịch vụ có giá trị cho khách hàng, khách hàng, đối tác và xã hội nói chung.”
– Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ

Định nghĩa đó nghe rất giống với tư duy thiết kế. Sự khác biệt là ở các chi tiết. Dưới đây là một số trong số họ.

  1. Định hướng nghiên cứu
    Cả tư duy thiết kế và tiếp thị đều hướng vào nghiên cứu. Họ tìm cách hiểu hành vi của khách hàng . Personas , khảo sát , nhóm tập trung , phỏng vấn và thử nghiệm thực địa là một trong nhiều công cụ nghiên cứu chung cho cả hai.
    Các nhà tư tưởng thiết kế tạo ra cá tính người dùng để hiểu (các) người dùng cá nhân và tạo ra các giải pháp với (các) người dùng đó; tiếp thị tìm cách hiểu có bao nhiêu người mua như vậy tồn tại trên thị trường. Các nhà tiếp thị xem xét tổng hợp và các con số, trong khi các nhà tư tưởng thiết kế tìm kiếm ý nghĩa và động lực bên trong những con số đó.

    • Các cá nhân thích cà phê của Nestlé. Chỉ là không có đủ người muốn mua nó.
    • Nhiều người đã sở hữu máy nghe nhạc Mp3, nhưng điều đó không có nghĩa là họ hài lòng với trải nghiệm của mình.
  2. Nhằm tác động đến hành vi
    Cả nhà thiết kế và nhà tiếp thị đều tìm cách tác động đến hành vi. Các nhà tư tưởng thiết kế khám phá các vấn đề và thử nghiệm các giải pháp để xem liệu người dùng có sử dụng chúng trong bối cảnh của họ hay không. Tiếp thị thực hiện các giải pháp và thử nghiệm này để xem liệu người dùng có mua chúng hay không. Trong cả hai trường hợp, người dùng / người mua sẽ thay đổi cách thức và phương tiện hiện có của họ để hoàn thành nhiệm vụ và mục tiêu của họ.

    • Nestlé đã khiến người Nhật mê cà phê.
    • iTunes đã thay đổi cơ bản cách mọi người mua nhạc.
  3. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng với lợi nhuận
    Cả tư duy thiết kế và tiếp thị đều tìm cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng – cả đã nêu và chưa xác định. Trong khi tư duy thiết kế tiếp cận nó với người dùng trước tiên, tiếp thị tiếp cận nó với doanh nghiệp trước tiên.

    • Không ai yêu cầu một chiếc kẹo có vị cà phê, và không ai yêu cầu một chiếc iPhone. Nhưng một khi chúng được giới thiệu, mọi người yêu thích chúng.

Hành trình khách hàng: Tích hợp thiết kế và tiếp thị

Tư duy thiết kế và tiếp thị có cùng mục tiêu tổng quát – làm hài lòng khách hàng với lợi nhuận . Họ thường sử dụng các công cụ giống nhau để hiểu khách hàng. Sự khác biệt là ở góc nhìn. Đưa hai nhóm làm việc cùng nhau sẽ củng cố cả sản phẩm  thương hiệu, dẫn đến khách hàng hài lòng và lợi nhuận lớn hơn.

Phá vỡ các Silo

Tư duy thiết kế kêu gọi một nhóm đa lĩnh vực làm việc để hiểu và giải quyết vấn đề . Thay vì tập trung vào kỹ năng và chuyên môn của từng thành viên trong nhóm, nhóm tập trung vào hành trình của khách hàng .

Lập bản đồ hành trình của khách hàng đặc biệt hữu ích trong việc thiết lập sự hiểu biết chung giữa các thành viên khác nhau trong nhóm. Nó làm nổi bật sự không kết nối và khoảng trống trong trải nghiệm của khách hàng với các dịch vụ của công ty. Sau khi các nhóm xác định được những khoảng trống, họ có chung một mục tiêu: biến những khoảng trống đó thành cơ hội để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Những cơ hội này có thể liên quan đến bất kỳ khía cạnh nào của hoạt động kinh doanh – cải tiến sản phẩm, chỉnh sửa giao tiếp hoặc giới thiệu một đề xuất giá trị hoàn toàn mới .

Khi các nhóm làm việc cùng nhau, họ dựa trên kiến ​​thức chuyên môn và hiểu biết sâu sắc của nhau và tránh xung đột và hiểu lầm.

 

Sử dụng một nhóm nghiên cứu chung

Giống như bài tập lập bản đồ hành trình khách hàng, một nhóm nghiên cứu chung để nghiên cứu thị trường và người dùng sẽ giúp giữ cho cả nhà thiết kế và nhà tiếp thị trên cùng một trang. Hơn nữa, nó ngăn chặn những nỗ lực trùng lặp và tiết kiệm chi phí cho công ty.

Xây dựng một bài tường thuật duy nhất

Người dùng / khách hàng cuối cùng không quan tâm đến cấu trúc hoặc hệ thống phân cấp nội bộ của công ty. Nếu các khía cạnh khác nhau trong trải nghiệm của họ nói các ngôn ngữ khác nhau, hành trình của người dùng cuối sẽ gặp khó khăn.

Các nhà tiếp thị và nhà thiết kế có thể hợp tác và tạo ra từ vựng thương hiệu chung. Ví dụ: các nhà thiết kế có thể khớp tông màu của thông điệp giới thiệu trong giao diện người dùng của ứng dụng dành cho thiết bị di động với tông màu của chiến dịch quảng cáo của thương hiệu. Tương tự như vậy, các nhà tiếp thị có thể tạo ra các chiến lược khuyến mại làm nổi bật cách sản phẩm giải quyết được điểm khó của khách hàng (thay vì “tốt hơn” so với những người khác).

Cộng tác bên trong và xa hơn

Các doanh nghiệp có đủ hình dạng và quy mô. Khi nhìn vào hành trình của khách hàng, bạn có thể thấy rằng một số khía cạnh của hành trình đó nằm ngoài nguồn lực của công ty bạn. Trong tình huống như vậy, các nhóm có thể tìm kiếm các đối tác bên ngoài công ty và hợp tác chặt chẽ với họ để mang lại những trải nghiệm tuyệt vời.

Sau khi bạn loại bỏ các lỗ hổng nội bộ, hãy biến các nhà cung cấp và nhà phân phối thành đối tác và cùng nhau hướng tới một mục tiêu chung – trải nghiệm của khách hàng cuối cùng.

Hãy quay lại Nestlé trong giây lát. Để xây dựng thị trường, Nestlé đã giới thiệu một sản phẩm mới – kẹo vị cà phê. Thật vậy, nếu không có một sản phẩm tuyệt vời (kẹo) thì họ không thể xây dựng thị trường. Không có cách tiếp thị nào có thể làm cho một sản phẩm tồi có thể tồn tại được. Và ngược lại, cho dù một sản phẩm có thể tốt đến đâu, việc tiếp thị kém sẽ khiến nó không thể sinh lời.

Trong khi cà phê của Nestlé gặp khó khăn trong những năm 70, một thương hiệu có trụ sở tại Anh, Rowntree, đã giới thiệu một thanh sô cô la đã trở thành một món ăn nổi tiếng ngay lập tức. Giống như cà phê, sô cô la cũng chưa có tác động đáng kể đến văn hóa và sở thích ăn uống của người Nhật. Điều thúc đẩy doanh số bán hàng của nó là tên của thương hiệu: KitKat.

Trên toàn cầu, KitKat đồng nghĩa với cụm từ “Hãy nghỉ ngơi”. Ở Nhật Bản, cái tên gần giống với cụm từ tiếng Nhật “Kitto Katsu”, tạm dịch là: “Bạn chắc chắn sẽ chiến thắng”. Vì ý nghĩa tích cực này, khách hàng ở Nhật Bản đã gửi KitKats làm quà cho các học sinh xuất hiện trong kỳ thi Đại học, như một lá bùa may mắn.

Nestlé mua lại thương hiệu từ Rowntree vào những năm 1980.

Khoảng 30 năm sau khi nghiên cứu giúp họ giới thiệu cà phê tại Nhật Bản, đến lượt Nestlé thích nghi với văn hóa Nhật Bản.

Ảnh chụp một người viết địa chỉ bằng tiếng Nhật trên gói KitKat.

Bạn muốn gửi một KitKat qua thư?
© Bản quyền không xác định.

Năm 2009, công ty hợp tác với Bưu điện Nhật Bản để ra mắt KitKat có thể đăng được. Giờ đây, mọi người có thể gửi thư cho KitKats để chúc học sinh tốt trước kỳ thi. Và để phục vụ cho bảng màu của Nhật Bản, KitKat được cung cấp với hơn 300 hương vị khác nhau – những hương vị phổ biến nhất của họ là Dâu ​​tây và vâng, Trà xanh Matcha.

Câu chuyện của Nestlé ở Nhật Bản bắt đầu như là một trong những nỗ lực thúc đẩy cà phê sang một thị trường mới. Với KitKat, nó đã trở thành một trong những cách thích nghi với văn hóa địa phương và kéo khách hàng. Trong khi lực kéo này bắt đầu bằng sự may mắn tuyệt đối, công ty đã tận dụng nó và sửa đổi sản phẩm của mình để đáp ứng thị hiếu độc đáo của thị trường. Nó đã kết hợp hương vị trà xanh trong sản phẩm của mình và hợp tác với dịch vụ bưu chính để làm cho hành trình của khách hàng trở nên liền mạch.

Lưu ý về Đạo đức và Hoạt động Thương hiệu

Chúng tôi bắt đầu với phương pháp của Nestlé là nhắm mục tiêu trẻ em và thanh thiếu niên để xây dựng thị trường.

Nhiều công ty phần mềm cũng sử dụng một chiến lược tương tự – họ hợp tác với các trường học và cơ sở giáo dục để sinh viên phát triển sự yêu thích đối với các ứng dụng của họ. Chúng tôi có thể tranh luận rằng những ví dụ này là vô hại. Nhưng các tác động đạo đức của chiến thuật cơ bản có thể nhanh chóng leo thang đến một thứ gì đó nham hiểm hơn – chẳng hạn như bán thuốc lá điện tử cho thanh thiếu niên.

Các nhà thiết kế cũng phạm tội với các hành vi phi đạo đức như các nhà tiếp thị và doanh nghiệp. Nhiều nền tảng kỹ thuật số sử dụng các mô hình tối để lừa người dùng mua thứ gì đó hoặc cung cấp thông tin. Ví dụ bao gồm mua hàng trong ứng dụng trong trò chơi dành cho trẻ em và cài đặt quyền riêng tư của Facebook.

Bất kể vai trò của chúng ta trong tổ chức là gì, chúng ta có trách nhiệm phải cư xử có đạo đức. Nếu không vì lợi ích của xã hội nói chung (và bản thân chúng ta, e rằng chúng ta đang ở phần cuối của chiến thuật của mình), hãy xem xét tác động của các hành vi phi đạo đức đối với lợi nhuận.

Trong nhiều năm, các hoạt động kinh doanh phi đạo đức đã được giải quyết bởi các nhóm người tiêu dùng và các nhà hoạt động, thường với nguồn lực hạn chế. Với khả năng vận động hành lang và nguồn lực lớn hơn nhiều ở phía họ, các công ty có thể thoát khỏi những quyết định kinh doanh có vấn đề.

Hình ảnh một người giơ tấm biển có dòng chữ 'Trái đất quý giá hơn tiền bạc'

Nghiên cứu đã tiết lộ rằng thế hệ millennials và thế hệ Z có nhiều khả năng ủng hộ các thương hiệu hỗ trợ các nguyên nhân mà họ tin tưởng.
© Markus Spiske, CC0

Tuy nhiên, không giống như trước đây, người tiêu dùng ngày nay có nền tảng để nói lên ý kiến ​​của họ. Báo chí xấu truyền đi nhanh chóng và có thể nhanh chóng chuyển thành những lời kêu gọi tẩy chay và / hoặc quy định của chính phủ trên diện rộng. Chính do áp lực công khai như vậy mà Liên minh Châu Âu đã thông qua Quy định chung về bảo vệ dữ liệu (GDPR) đặt ra các nguyên tắc thu thập và xử lý dữ liệu cá nhân.

Chủ động lắng nghe tâm lý khách hàng và đưa nó vào hoạt động kinh doanh là điều quan trọng hơn bao giờ hết. Điều này cũng tạo ra một khía cạnh khác cho hoạt động kinh doanh: hoạt động thương hiệu . Khi làm đúng, nó có thể mang lại hiệu quả tích cực, không chỉ cho xã hội mà còn cho doanh số bán hàng.

Theo lời của Philip Kotler và Christian Sarkar, “các bên liên quan trên khắp thế giới, đặc biệt là thế hệ millennials, hiện đang mong đợi các doanh nghiệp tham gia vào hoạt động thương hiệu tiến bộ”. Thương hiệu phải đại diện cho điều gì đó, ngay cả khi điều đó có nghĩa là chống lại một bộ phận khác trong cơ sở khách hàng của họ.

Trong một cuộc khảo sát được thực hiện bởi BRANDfog và McPherson Strategies, 93% người được hỏi đồng ý với nhận định: “Khi các CEO đưa ra tuyên bố về các vấn đề xã hội quan trọng của thời đại chúng ta và tôi đồng ý với quan điểm đó, nhiều khả năng tôi sẽ mua hàng của công ty đó”. Tổng cộng 86% người cho rằng những CEO công khai bảo vệ quyền lợi của người khác trên mạng xã hội được coi là những nhà lãnh đạo tuyệt vời.

Tăng tốc sự nghiệp của bạn:
Nhận chứng chỉ khóa học được ngành công nhận

Trong những năm qua, ngày càng có nhiều công ty đứng trước công chúng về các vấn đề xã hội. Vào năm 2019, một nhóm CEO của các công ty lớn đã đưa ra tuyên bố về “mục đích của một công ty” trong Business RoundTable và xác định lại các giá trị cốt lõi của doanh nghiệp. Họ tuyên bố rằng các công ty không nên thúc đẩy chỉ vì lợi ích của cổ đông. Họ cũng phải đầu tư vào nhân viên của mình; bảo vệ môi trường; đối phó công bằng và đạo đức với các nhà cung cấp của họ; và hỗ trợ các cộng đồng địa phương mà họ là thành viên.

Nhiều công ty đã cam kết chuyển sang các nguồn năng lượng mới hoặc tái tạo và sử dụng nguồn nguyên liệu thô của họ một cách hợp lý, trước những lo ngại về các hoạt động kinh doanh không bền vững và phi đạo đức. Những quyết định này không liên quan trực tiếp đến hành trình của khách hàng nhưng có thể ảnh hưởng đến sản phẩm – tác động đến nguồn nguyên liệu đầu vào, hoặc ảnh hưởng trực tiếp đến bộ tính năng của sản phẩm.

Mang đi

Tư duy thiết kế và tiếp thị là hai mặt của cùng một đồng tiền. Cả hai đều nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của khách hàng với lợi nhuận, nhưng từ các phía khác nhau.

Khách hàng tương tác với thương hiệu theo nhiều cách. Tại mỗi điểm tiếp xúc – có thể là sản phẩm, quảng cáo hoặc chính sách bảo mật – các công ty cần nói cùng một ngôn ngữ.

Trong thời đại kỹ thuật số của chúng ta, khi ranh giới giữa sản phẩm và dịch vụ bị xóa nhòa, nơi các rào cản gia nhập không gian kỹ thuật số ít hơn và trong đó tiếng nói của khách hàng lớn nhất, các nhóm trong một công ty không thể làm việc theo cách truyền thống. .

Khi bạn làm việc như một nhóm tích hợp, đa lĩnh vực và tập trung vào hành trình của khách hàng, bạn có thể xây dựng một câu chuyện chặt chẽ vì lợi ích của khách hàng cũng như doanh nghiệp.

Khách hàng, đặc biệt là thế hệ millennials và thế hệ Z, giờ đây mong đợi các thương hiệu có lập trường về các vấn đề và chủ động tham gia vào các hoạt động tích cực. Do đó, không chỉ các nhóm phải làm việc cùng nhau để đáp ứng trải nghiệm của khách hàng mà họ còn cần có quan điểm đạo đức về các vấn đề địa chính trị và văn hóa xã hội.

Start typing and press Enter to search

Shopping Cart