Bản đồ Hệ sinh thái là gì?

Bản đồ hệ sinh thái là công cụ mà nhà thiết kế tạo ra để hiểu mối quan hệ và sự phụ thuộc giữa các tác nhân và bộ phận khác nhau góp phần tạo ra trải nghiệm khách hàng. Một hệ sinh thái là những tác nhân, bộ phận và động lực. Bản đồ tiết lộ các khu vực cần tối ưu hóa trong các dịch vụ để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

“Các đối thủ cạnh tranh của chúng tôi không chiếm thị phần của chúng tôi với các thiết bị; họ đang chiếm thị phần của chúng tôi với cả một hệ sinh thái. ”

– Stephen Elop, Giám đốc điều hành của Nokia

Xem cách để có cái nhìn rõ ràng nhất về mọi thứ liên quan đến — và trong — các dịch vụ qua bản đồ hệ sinh thái:

 

Hệ sinh thái giống như rạp hát, được thiết kế riêng cho khách hàng

Trong thiết kế dịch vụ , điều quan trọng là phải hiểu cách các tác nhân và bộ phận khác nhau kết hợp với nhau để xây dựng “nhà hát” nơi một dịch vụ phát ra, sử dụng tất cả các hạng mục (“đạo cụ”) cần thiết và giúp dịch vụ hoạt động tốt nhất cho khách hàng. Về mặt cấu trúc, một hệ sinh thái bao gồm:

  • Các tác nhân cùng nhau tạo ra trải nghiệm cho khách hàng – bao gồm cả nhân viên và nhà thầu, ở hậu trường và hậu trường .
  • Các hoạt động họ thực hiện – dịch vụ hoặc giá trị mà họ cung cấp cho khách hàng.
  • Thông tin họ yêu cầu, sử dụng hoặc chia sẻ để đóng góp các phần của dịch vụ.
  • Những người hoặc hệ thống mà các tác nhân này tương tác để thực hiện vai trò của họ.
  • Các dịch vụ có sẵn cho họ – tức là, cho các tổ chức phụ trợ (hỗ trợ) chẳng hạn như các nhà cung cấp dịch vụ.
  • Các thiết bị họ sử dụng – ví dụ: điện thoại thông minh.
  • Các kênh mà họ giao tiếp thông qua – ví dụ: email.

Bản đồ hệ sinh thái hiển thị dịch vụ của bạn như một hệ thống và cách toàn bộ hệ thống đó được kết nối . Họ giống như những  tính về giá trị của họ và cách họ thể hiện dịch vụ của bạn như một thực thể “sống”. Khi bạn vạch ra cách tất cả các tác nhân, bộ phận phụ trợ, thông tin và các thành phần khác hiện đang hoạt động cùng nhau, bạn có thể phát hiện ra các lĩnh vực cần cải thiện. Có thể có những điểm ngắt kết nối khiến thông tin không lưu chuyển đúng cách giữa (ví dụ) cửa hàng lẽ ra phải xử lý đơn đặt hàng và ứng dụng đã thông báo sai cho khách hàng rằng chúng đã sẵn sàng để nhận.

Ví dụ: hệ sinh thái của Amazon (từ góc độ giao hàng, được mô tả bên dưới) bao gồm:

  • Dịch vụ giao hàng và phương tiện.
  • Một cơ sở dữ liệu.
  • Thông báo có email.
  • Hậu cần diễn ra ở hậu trường.

Các tác nhân, thiết bị, cơ sở hạ tầng và các yếu tố khác tác động lẫn nhau để hỗ trợ trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Điều quan trọng là phải hiểu hệ sinh thái hơn là tổng thể các bộ phận của nó ; sự năng động và kết nối giữa các bộ phận là rất quan trọng đối với sức khỏe của dịch vụ — và doanh nghiệp —. Từ bản đồ hệ sinh thái của riêng bạn, bạn có thể sẽ tìm thấy các điểm dừng: bất kỳ nơi nào mà “tay trái” không biết “tay phải” đang làm gì và “ma thuật” không làm hài lòng khách hàng.

© Frank Spillers và Experience Dynamics, CC BY-SA 3.0

Cách tạo bản đồ hệ sinh thái

Vạch ra mọi thứ mà dịch vụ cần để hoạt động:

  1. Liệt kê tất cả các vai trò / tác nhân giúp làm cho nó hoạt động – Ví dụ: nhân viên, nhà cung cấp và nhà thầu.
  2. Đối với mỗi vai trò, hãy cân nhắc xem họ làm gì, làm như thế nào và họ cần phải làm gì. Bao gồm những thứ sau:
    • Các hoạt động mà họ thực hiện (dịch vụ / giá trị mà họ cung cấp)
    • Thông tin họ cần, sử dụng / cần sử dụng hoặc chia sẻ
    • Những người / hệ thống mà họ tương tác
    • Dịch vụ có sẵn cho họ
    • Thiết bị họ sử dụng
    • Các kênh mà họ giao tiếp với nhau
  3. Đặt dịch vụ của bạn ở giữa và các tác nhân / vai trò quan trọng nhất ở gần đó . Vẽ bao nhiêu vòng tròn theo yêu cầu; thêm từng vai trò hoặc diễn viên vào hình ảnh, di chuyển ra ngoài cho các diễn viên / vai phụ. Nếu hệ thống của bạn phức tạp, hãy thử nhóm các vai trò / tác nhân dọc theo vòng tròn theo vai trò của họ trong mối quan hệ với dịch vụ của bạn.
  4. Xem xét mỗi tác nhân phụ thuộc vào các tác nhân khác như thế nào và vẽ đường ranh giới phụ thuộc giữa chúng . Điều này sẽ cho thấy các diễn viên phải cộng tác như thế nào và phơi bày mọi sự cố trong hệ sinh thái của bạn.

Là một hoạt động nhóm (được khuyến nghị) : Vì các bản đồ hệ sinh thái thường phức tạp, tốt hơn nên tạo chúng như một nhóm để đảm bảo bạn bao gồm tất cả các tác nhân / bộ phận, như vậy:

  1. Mọi người đều vẽ bản đồ của hệ sinh thái hiện tại theo quan điểm  của họ .
  2. Mọi người trình bày bản đồ của họ cho nhóm; cùng cả nhóm lưu ý những điểm giống và khác nhau .
  3. Đăng các bản đồ riêng lẻ lên tường và vẽ các kết nối giữa chúng.
  4. Kết hợp các bản đồ riêng lẻ thành một bản đồ nhất quán ; sử dụng nó để giúp tạo một bản thiết kế dịch vụ .

Lời khuyên

  • Cũng như bản đồ vòng đời , bản đồ hệ sinh thái được tạo tốt cung cấp tổng quan chính xác nơi bạn có thể phóng to các khu vực cụ thể . Vì vậy, hãy đảm bảo rằng bạn hiểu chi tiết về cách các bộ phận khác nhau trong dịch vụ của bạn hoạt động cùng nhau và những gì liên quan đến từng bộ phận. Đơn giản hóa quá mức chỉ một phần (ví dụ: cơ sở dữ liệu) có thể khiến bạn bỏ qua các cơ hội cải tiến tiềm năng hoặc gây ra những sơ suất có thể tốn kém.
  • Bởi vì bản đồ hệ sinh thái nên tiết lộ các dịch vụ như các thực thể đang hoạt động trong thế giới thực, chúng có thể nhanh chóng phơi bày các khu vực có vấn đề. Tuy nhiên, các hệ sinh thái có thể rất phức tạp; vì vậy, hãy cẩn thận rằng khi bạn phát hiện ra một vấn đề, bạn không coi đó là một triệu chứng để giải quyết — thay vào đó, hãy nhìn vào bức tranh toàn cảnh về nguyên nhân và hậu quả . Sự thay đổi nhỏ nhất được coi là không phù hợp trong một lĩnh vực có thể gây ra những hậu quả không lường trước được.
  • Mặc dù nó đầy thách thức nhưng bạn cũng có thể lập bản đồ về một dịch vụ lý tưởng / tương lai với cái nhìn về cái gì , tại sao , như thế nào , ai , khi nào và ở đâu .

Nhìn chung, bản đồ hệ sinh thái tốt nhất của bạn sẽ chỉ cho bạn cách tận dụng tốt nhất mọi thứ bạn có — và xử lý mọi thứ có thể phát sinh — khi dịch vụ của bạn hoạt động trực tiếp trước khách hàng.

b1saHQqUSy1wgl5pyK9M7u86gdcAwmuQ9rXWrys8
Ảnh của  Andrea Piacquadio  từ  Pexels

Tìm hiểu thêm về Bản đồ hệ sinh thái

Tìm hiểu sâu hơn về Bản đồ hệ sinh thái với khóa học Thiết kế dịch vụ của chúng tôi: Cách thiết kế trải nghiệm dịch vụ tích hợp .

Dịch vụ ở khắp mọi nơi! Khi bạn nhận được hộ chiếu mới, đặt bánh pizza hoặc đặt chỗ trên AirBnB, bạn đang tham gia vào các dịch vụ. Cách các dịch vụ đó được thiết kế rất quan trọng đối với việc chúng mang lại trải nghiệm thú vị hay khó chịu. Trải nghiệm của một dịch vụ là điều cần thiết cho sự thành công hay thất bại của nó cho dù mục tiêu của bạn là thu hút và giữ chân khách hàng cho ứng dụng của bạn hay để thiết kế một hệ thống chờ đợi hiệu quả cho văn phòng bác sĩ.

Trong quy trình thiết kế dịch vụ, bạn sử dụng sự hiểu biết sâu sắc về doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp để đảm bảo rằng tất cả các điểm tiếp xúc trong dịch vụ của bạn đều hoàn hảo và quan trọng là tổ chức của bạn có thể mang đến trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời mọi lúc . Nó không chỉ là về việc thiết kế các tương tác với khách hàng; bạn cũng cần thiết kế toàn bộ hệ sinh thái xung quanh những tương tác đó.

Trong khóa học này, bạn sẽ học cách thực hiện một quy trình thiết kế dịch vụ mạnh mẽ và các phương pháp sử dụng ở mỗi bước trong quá trình thực hiện. Bạn cũng sẽ học cách tạo ra văn hóa thiết kế dịch vụ trong tổ chức của mình và thành lập nhóm thiết kế dịch vụ . Chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn rất nhiều nghiên cứu điển hình để học hỏi cũng như các cuộc phỏng vấn với các nhà thiết kế hàng đầu trong lĩnh vực này. Đối với mỗi phương pháp thực tế, bạn sẽ nhận được các mẫu có thể tải xuống hướng dẫn bạn cách sử dụng các phương pháp trong công việc của riêng bạn.

Khóa học này bao gồm một loạt các bài tập thực hành được xây dựng dựa trên nhau để tạo ra một dự án thiết kế dịch vụ hoàn chỉnh . Các bài tập là tùy chọn, nhưng bạn sẽ nhận được kinh nghiệm thực hành vô giá về các phương pháp bạn gặp phải trong khóa học này nếu bạn hoàn thành chúng, bởi vì chúng sẽ dạy bạn thực hiện những bước đầu tiên với tư cách là một nhà thiết kế dịch vụ. Điều quan trọng không kém là bạn có thể sử dụng công việc của mình như một nghiên cứu điển hình cho danh mục đầu tư của bạn để giới thiệu khả năng của bạn với các nhà tuyển dụng trong tương lai! Một danh mục đầu tư là điều cần thiết nếu bạn muốn tham gia hoặc tiến lên trong sự nghiệp thiết kế dịch vụ.

Người hướng dẫn chính của bạn trong khóa học là Frank Spillers . Frank là CXO của cơ quan thiết kế từng đoạt giải thưởng Experience Dynamics và là chuyên gia thiết kế dịch vụ đã tư vấn cho các công ty trên toàn thế giới. Phần lớn tài liệu học tập được viết ra cũng đến từ John Zimmerman và Jodi Forlizzi , cả hai đều là Giáo sư về Tương tác Người-Máy tính tại Đại học Carnegie Mellon và có ảnh hưởng lớn trong việc thiết lập nghiên cứu thiết kế như chúng ta biết ngày nay.

Kết luận

Bạn sẽ nhận được Chứng chỉ khóa học có thể xác minh và được ngành công nghiệp tin cậy sau khi hoàn thành khóa học. Bạn có thể làm nổi bật nó trên sơ yếu lý lịch, CV, hồ sơ LinkedIn hoặc trên trang web của bạn.

Start typing and press Enter to search

Shopping Cart